צור קשר

ניהול יום מערב את היחידה המבצעת שילוח וניתוב (dispatching and scheduling), שילוח והזזה דינאמית של קריאות. ניהול נכון של מחלקה זו היינו בעל השפעה ישירה על התפוקות. מומלץ להגדיר מדדים לניהול יום ולקבוע גורמים אחראיים לביצוע של המדדים על פי איזורים גיאוגרפיים ותדירויות.

ישנם מספר מדדים עיקריים אותם כדאי לבדוק, ביניהם: אחוז ביצוע, אחוז תעסוקה, אחוז ביצוע בחלון הזמן, זמן נסיעה/עלות דלק ואחוז שעות נוספות.

בנוסף, ניתן להגדיר חלק מהמדדים כמדדים קבוצתיים לאזור או לצוות, או ליצור יעדים משותפים לצוות הטכנאים ולמשלח ועל ידי כך ליצור מטרה משותפת בין שני גורמים שאחראים באופן ישיר על תכנון וביצוע קריאות השירות.

אתגר מרכזי בתכנון כח האדם ושיבוץ הטכנאים טמון בתכנון חלונות הזמן ('סלוטים'). קיים פער בין זוית ראיית הלקוח לבין הגורמים המניעים את הטכנאי ואת המערכת. ככל שחלון זמן ההמתנה קטן יותר, כך ללקוח נוח יותר מאחר והזמן בו הוא מחויב להישאר בבית ולהמתין לטכנאי מצטמצם. מצד הטכנאי, ככל שחלון הזמן קטן יותר, יש סיכוי רב יותר לאיחורים לבית הלקוח, רמת הגמישות לתכנון יורדת ואיתה יעילות המערכת כולה. על כן, יש למצוא שיטה שתשלב ביניהם ותביא לשביעות רצון שני הצדדים – המתנה מועטה בבית, וגמישות בזמני ההגעה מצד הטכנאי. מניסיוננו, ישנן מספר שיטות המספקות מענה לבעיה זו ומביאות לשביעות רצון גדולה הן של הלקוח והן של הטכנאי.

הגישה המסורתית לשיבוץ קריאות שירות היא של יום אחד מראש, ללא תגובה מיידית לשינויים דינאמיים. זאת, כיוון שהמשלחים לא תמיד מודעים לקריאות השירות שהטכנאי מבצע או עתיד לבצע במהלך היום. גישה דינאמית יותר מאפשרת למנהלים לראות את השינויים ולשבץ קריאות שירות אחרות במקומם.

מניסיוננו, 5%-10% מהקריאות מבוטלות במהלך היום, וכ-20%-30% מהקריאות אינן אורכות כמשך הזמן המתוכנן, דבר היוצר שינויים במהלך היום ולעיתים קרובות מביא לחוסר נצילות של העובדים. על מנת למנוע בעיה זו, יש ליצור מצב של שיבוץ יתר על מנת למלא את הקריאות המבוטלות שנוצרות במהלך היום וכן לדאוג לדינאמיות השיבוץ במהלך היום בכדי להביא לאופטימיזציה.