צור קשר

כמנהל שירות ומכירות לא אחת התבקשת לצמצם משאבים.. להתייעל… "לחתוך" 15% מכח האדם ועדיין לעמוד ביעדי המכירות ולשפר שביעות רצון לקוחות. מה עושים? כיצד מוכרים יותר? כיצד משפרים רמת שירות עם המשאבים הקיימים?
7I’s עוזרת לך להסתכל מעבר למיומנויות המכירה ולמיומנויות השירות. שלושה מרכיבים תפעוליים הם הערך המוסף שלך להתייעלות במערכי מכירות ושירות ללא שינוי ב –offering ובמערכות התומכות.

הזדמנויות ורגעים קריטיים
גם בעולם השירות וגם בעולם המכירות ניתן להסתכל על כל אינטראקציה כאירוע בודד, אך רצוי לנהל את התהליך כולו. תהליך מכירה המתחיל ב – lead, האם יהפוך להזדמנות? האם זה יהפוך למכירה? כמה מההזדמנויות אינן ממוצות ומפנות את מקומן להזדמנויות קלות וטריות יותר.
ניהול תהליך המכירה מיצירת קצה החוט ועד לאספקת השירות, יצירת נראות תוך הגדרת KPIs מתאימים לאורך התהליך יבטיחו שיפור משמעותי במיצוי ההזדמנויות.
באופן דומה השירות בנוי מרגעים קריטיים. מרגע פניית הלקוח ועד לשביעות רצונו מהפתרון עלול הלקוח לחוות גורמים שונים בארגון, נקודות החלטה, נקודות כשל ותסכול. כל אלה בסופו של דבר, מלבד הפגיעה ברמת השירות ובשביעות הרצון, אף עולים לארגון כסף רב בשיחות חוזרות ובמשרדים אחוריים. הגדרת הרגעים הקריטיים בתהליך וניהול זרימת התהליך ביניהם, בדומה לניהול הזדמנות במכירה, תביא להתראות מקדימות לכשלים, למקסום ההזדמנויות ל"לקוח מרוצה" ולמיצוי המשאבים.

מיצוי זמן נציג שירות ומכירה
נציגי שירות מיומנים ועוד יותר מכך נציגי מכירות מיומנים, הם משאב יקר והרבה פעמים בחוסר. מומלץ, מדי פעם לוודא שבהגדרת תהליכי העבודה ושיטות המכירה אנו ממקסמים את זמנם של הכוחות המיומנים לצורך מכירה או שירות. במרבית המקרים בהם ביצענו עבודת מחקר נמצא כי איש המכירות הממוצע כמו גם נציג השירות משקיע רק כ – 50% מזמנו במתן שירות או מכירה, ובשאר הזמן עסוק בפעולות נלוות- אדמינסטרציה, מחקר, יצירת בסיס נתונים ומרדף אחר גורמים בארגון. לא ניתן כמובן להבטיח כי נציג המכירות או השירות ישקיע 100% מזמנו בפעולות מול לקוח, אך ניהול זמן הנציגים עפ"י הגדרות מראש יביא לשיפור ניכר, ובאופן וודאי ניתן לצמצם את הפעולות הנלוות בשינוי תהליך, ולעיתים אף כדאי להעבירן לביצוע ע"י משאבים זולים יותר.

אופטימיזציה של ערוצי השירות והמכירה
ערוצי השירות והמכירה מתחדשים מדי יום. מה שהתרכז בעבר בערוצים הפרונטלים, נקודות קבלת קהל, חנויות ומרכזי שירות, התרחב כבר לפני שני עשורים באופן ניכר לטלפון ובשנים האחרונות באופן ניכר לערוצים המקוונים.
אילו מהשירותים כדאי לתת בערוצים המקוונים? האם את כולם? האם לכל האוכלוסיות? התשובות לשאלות אלו נובעות כמובן מאופי הפעילות ובעיקר מהאסטרטגיה העסקית של הארגון. מיפוי אפקטיביות הערוצים עפ"י מטרות הארגון – שירות/ מכירה/ הגדלת נתח לקוח/ שיפור שביעות רצון/ תדמית, בשילוב עם ניתוח העלויות בכל ערוץ, ובהתאמה לפרמטרים המרכיבים את תפיסת הלקוח, כגון זמינות, נגישות, מורכבות הפעולה, עלות וכד', תוכל להגדיר את תיעדוף השירותים והערוצים עפ"י הסגמנטים השונים ולבצע אופטימזציה של הפניית הלקוחות לערוצים המתאימים ביותר. תוך כך יתקבל מיצוי המשאבים באפקטיביות בערוצים הכדאיים ביותר בהתאמה למוצר וללקוח.