No show ומה עושים איתו
no show מהווה גורם מרכזי להפחתת נצילות המתקנים, ירידה בזמינות, ולירידה ברווחיות
אנחנו, נותני השירות, מנהלים יומנים מלאים בתכנון הדוק, קובעים ללקוחות מועד ביקור זמן רב מראש על מנת להבטיח את מקומם במועד שמתאים להם, ואז.. הם לא מגיעים.. לפעמים מודיעים ברגע האחרון על ביטול וברב המקרים פשוט לא מגיעים.
התופעה מוכרת וידועה בכל עולמות השירות מותני זמן או facility. בתחומים המנהלים יומנים מורכבים כגון אירוח מלונות מסעדות, שירותי טיפול כגון קוסמטיקה וספא וכמובן שירותי הבריאות תופעת ה – no show מהווה גורם מרכזי להפחתת נצילות המתקנים, ירידה בזמינות, ולירידה ברווחיות.
לכל אי הופעה קיימות כמובן השלכות. ראשית זמן נותן השירות והמתקן שעומדים ריקים ולא מנוצלים: זמן הרופא, חדר המלון, חדר טיפולים. כל מעטפת השירות והתשתיות נערכו: עובדי האדמינסטרציה כבר הכינו את התיק הרפואי, מצרכי המזון במסעדה נקנו לפי תחזית לתפוסה מסויימת, והחדרנית כבר הכינה את החדר לפי דרישות הלקוח. כך כבר בהכנת הביקור מושקע זמן, כסף וחומרים. ובנוסף ההשלכה הרחבה יותר על זמינות השירותים שלנו הוא הזמן ביומן שנתפס ולא אפשר בכל התקופה לתאם שירות ללקוח אחר.
איך מתמודדים ומה עושים, דרכי ההתמודדות המוכרות לנו מתחלקות למספר מישורים לכל מישור דרכי פעולה שונות.
מאמר זה יעסוק במישור מניעת no show. מאמרים נוספים בסדרה יעסקו בזיהוי הביטול בזמן ושיבוץ חלופי, ובניהול תחזית no show ו – overbooking
אז איך מונעים את ה No Show
- צמצום הסיכוי לאי הופעה על ידי יצירת Engagement אצל הלקוח
בחקירת הסיבות לאי הופעה קיימות סיבות שונות בתחומים שונים. ברפואה למשל, הסיבות הידועות הן:
- במישור המהותי, הבעיה חלפה, המטופל כבר אינו חש בכאב ולא מרגיש צורך בטיפול. במישור זה גם החרדה לדעת את תוצאת הבדיקה הינה גורם משפיע על המנעות ובזאת ביטול או אי הגעה לתור.
- ללקוח לא היה איך להגיע –הלקוח רצה ותכנן להגיע אבל פקק תנועה לא צפוי, אי הגעה של תחבורה ציבורית וכד' מנעו ממנו להגיע – במקרים בהם אנחנו יודעים שזו בעיה שכיחה, ניתן למצוא דרכים חלופיות להגעה למרפאה כגון שאטלים מנקודות מרכזיות, השתתפות בתשלום מונית וכד'.
- ללקוח אין כסף להמשך הטיפול – לעיתים לקוח מתחיל סדרת טיפולים ומחליט במהלך הסדרה שאינו יכול לשאת בהוצאה. אם זיהינו את הבעיה ואנו יכולים לסייע למטופלים להבין את תוכניות הביטוח שלהם, כמה הם חייבים עבור שירותים מסוימים, ואיזה טיפול הם צריכים לעומת איזה טיפול הם יכולים לעכב יוכל לייצר אמון עמוק יותר עם מטופלים. כאשר המטופלים יודעים שיש להם שותף שרואה את הזוית שלהם ודואג לאינטרסים שלהם, וככל שהמודעות על משמעות וויתור על סוגים מסוימים של טיפול ברורה להם, הם ירגישו יותר מחויבים להגיע לטיפולים והתייחסותם תהיה רצינית הרבה יותר.
- הלקוח שכח את התור שלו – ההתמודדות השכיחה עם הנושא היא כמובן שיטת התזכורות. ראינו בעבודותינו כי לקוחות מתוזכרים אף הם מתנהגים שונה. הסבירות לאי הגעה של לקוח שלא הגיב לתזכורת דומה לסבירות אי ההגעה של לקוח שלא קיבל תזכורת כלל. לכן במידה שמבצעים תזכורות רצוי לבצע תהליך אינטראקטיבי ולגרום למוערבות אקטיבית של הלקוח במענה.
למה לא להודיע למרפאה? התשובות לכך הן שתיים:
הלקוח ניסה לבטל אבל לא הצליח להשיג אותנו בטלפון – אם באמת חשוב לנו לדעת בזמן על ביטול, יש לאפשר ללקוח לבטל את התור באופן נח ונגיש. בהזדמנות זאת ואם הביטול נעשה מספיק בזמן, נוכל לקבוע לו תור חדש או לפחות לברר את סיבת אי ההגעה ולהתמודד איתה.
מסתבר בסקרים שהמטופל חושב שאי הגעה היא לא משהו חריג או מיוחד – למטופלים יש הרבה אינטראקציה והם נדרשים להתנהלות תדירה בממשק עם שירותי הבריאות בימינו, אך הם לא יודעים מה שהם לא יודעים. ייתכן בהחלט שלרוב המטופלים אין מושג מה ההשלכות של אי ההגעה לפגישות על המרפאה. מסתבר שהעלאת רמת המודעות, כמו בנושאים אחרים, יכולה להפחית גם את אחוז אי ההגעה.
הוספת תסריט שיחה מתאים בעת קביעת התור או טקסט להודעת התזכורת כגון: קיבלת תור במועד מאד מבוקש, חשוב לנו מאד שתודיע במקרה של ביטול ותאפשר למטופלים אחרים להקדים טיפול. מעלים את המודעות וגורמים לשיפור אחוזי ההודעה המוקדמת על ביטול.
- תזכורות מתוזמנות לפי התנהגות הלקוחות
ראינו במחקרים שביצענו בתחומים השונים כי ניתן במידה מסויימת להעריך את הסבירות לאי הופעה על ידי מאפיינים שונים של התור ושל הלקוח. ניתן לקבוע את אופן התזכורת ואת המשאבים המושקעים בה לפי הסבירות לאי הופעה, למשל לבצע לתורים בסבירות גבוהה לאי הופעה תזכורת אנושית.
מצאנו גם שאפקטיביות של התזכורות גבוהה יותר כאשר היא מתבצע בשני מועדים וכתלות בפער הזמן בין מועד הזימון ולמועד התור עצמו. ביצוע תזכורות מתוזמנות ומותאמות לסוג הלקוח, מועד התור וסוג השירות יגדילו את הסיכוי למניעת אי הופעה ולפחות להודעה מוקדמת על ביטול המאפשר ניצול זמן התור.
- תשלום מראש או תשלום על ביטול
כאשר אנחנו קונים כרטיס למופע ולא מגיעים, אנחנו לא מקבלים בדרך כלל החזר, כך גם בתיירות מקובל יותר לנקוב בדמי ביטול או מדיניות אי החזר, הלקוחות רגילים לזה ומסכמים לתשלום הנוסף על מנת להבטיח לעצמם את השירות במועד הרצוי. בעולמות ההסעדה, הרפואה והטיפול מדיניות ביטול בתשלום פחות מקובלת ומעוררת התנגדות. עם זאת ניתן בכל זאת לייצר תמריץ כספי למניעת אי הגעה, למשל מחיר רגיל המאפשר ביטול ומחיר מופחת (הנחה) להתחייבות לתור בלי יכולת ביטול.
כמו כן ראינו בעבודותינו כי שירותים עליהם ניתנה התחייבות כלשהי לתשלום מראש, אפילו מסירת כרטיס האשראי בעת ביצוע הזמנת מקומות למסעדה, מייצרת רמת מחוייבות אצל הלקוח, ומקטינה את אחוז אי ההופעה.
אין דרך אחת המתאימה לכל הארגונים ולכל סוגי השירותים, מומלץ לבצע מחקר מקומי לסיבות לאי ההופעה, לסיבות לאי הודעה על ביטול, ולהתאים את הפתרונות ואת דרכי הפעולה לסוגי הלקוחו, הישרותים והסביבה בה אנו פועלים.